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To: bioinf@informatik.uni-osnabrueck.de
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Reply-To: brif@wenf.com
Date: Tue, 6 Dec 2005 13:24:14 +0800
X-Mailer: Foxmail 4.1 [cn]

bioinf您好！

特别承诺：对课程不满意者，在90分钟内无条件退款！！！  
           
                客户服务创新与客服团队管理  
                   
关 注：
▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被
“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向
牧人公司。

  打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

● 课程价值：
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

● 课程大纲：
  1.更卓越的绩效
    ◇ “服务经济时代”——服务为王   ◇ 客户服务价值N法则
    ◇ 优质客户的三项标准             ◇ 客户金字塔策略
    ◇ 优质服务的三项标准             ◇ 服务绩效管理的12个变量
  2.更敏捷的反应
    ◇ 客户关系七项监测指标           ◇ 投诉处理的四项法则
    ◇ 补救服务的4A行动               ◇ 顾客需求与服务产品
    ◇ 客户服务七步流程               ◇ 售后服务业务流程
  3.更专业的平台
    ◇ 服务竞争的四大平台             ◇ 经营“五星级“会员俱乐部
    ◇ 客户服务四类标准               ◇ 从层级标准到情境标准
    ◇ 十二类客户服务规范             ◇ 给标准更要给标杆
    ◇ 标杆管理五步法
  4.更忠诚的目标客户
    ◇ 客户五步成长路线图             ◇ 客户满意度之环
    ◇ 客户忠诚度之锚                 ◇ 服务产品零障碍营销法
  5.更精专的服务团队
    ◇ 客户服务是一项系统工程         ◇ 团队建设的四大环节
    ◇ 五星服务 与“五力”精英        ◇ 客户经理的八条金律
    ◇ “案例法” 复制成功经验        ◇ “承诺法”提升执行效果
    ◇ “竞赛法”创造超常业绩         ◇ “督导法”推进持续改善


● 讲师简介：
  “亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国
PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思
卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的
职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正
如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业
教练。”

● 培训对象：
   营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

● 会务组织： 创威企业管理咨询有限公司 
   举办时间： 12月3-4日  
   举办地点： 深圳市福田区车公庙泰然四路   

● 会务报名：
1．报名时间：即日起至2005年12月2日
2. 费用： 2400元/人(含讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)
3. 电话： 07`55-8285`0160 / 8285`0161    传真：07`55-8285`0161  
4.报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名


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